Personleg service av Jibang-produkter

Forståelse av tilpassede tjenester

Når bedrifter tilbyr tilpassede tjenester, snakker de egentlig om løsninger som er skreddersydde for å møte hver enkelt kundes unike behov. Standardiserte tjenestepakker er ikke lenger godt nok for mange kunder i dag. Egne løsninger tar hensyn til nøyaktig det som kunden ønsker, trenger og forventer av opplevelsen, noe som fører til mer fornøyde kunder generelt. Poenget er ikke bare å avkrysse rutiner for spesielle forespørsler. Bedrifter som velger denne tilnærmingen, oppdager ofte at de bygger sterkere relasjoner med kundene sine over tid. Folk husker at de ble behandlet som individer, og ikke bare som et nummer i systemet.

Flere og flere industrier ser i dag skreddersøm som den nye normen. En Deloitte-studie fra 2021 fant ut at cirka 20 % av kundene faktisk ville betale ekstra for noe som er tilpasset dem spesifikt. Folk ønsker rett og slett ting som bedre oppfyller deres behov enn tidligere. For selskaper som prøver å skille seg ut i et overfylt marked, gir dette reelle muligheter. Tenk på motebedrifter som eksperimenterer med påbestillt klær eller teknologiselskaper som tilbyr tilpassbare funksjonspakker. Konklusjonen er tydelig: Bedrifter som omfavner skreddersøm ikke bare møter kundenes krav, de skaper helt nye måter å konkurrere mot rivaler som fremdeles stoler på en enkel størrelse passer-alle-tilnærming.

Å forstå hva kundene ønsker og hvordan de oppfører seg er veldig viktig når man skal utvikle tjenester som faktisk fungerer for dem. Bedrifter bruker ofte metoder som kartlegging av kundereisen og oppretting av kontinuerlige tilbakemeldingskanaler for å finne ut hva folk forventer og hvordan de reagerer på ulike opplevelser. Når selskaper fortsetter å justere produktene og tjenestene sine basert på det kundene forteller dem, pleier tjenestekvaliteten å forbedres over tid, og kundene blir som regel værende i lengre tid. En slik kontinuerlig justering skaper sterkere relasjoner mellom bedrifter og deres kunder, noe som gir avkastning på sikt gjennom bedre engasjement og tilfredshetsnivåer.

Rollen til tilpasset tjeneste i å forbedre kundeopplevelsen

Når selskaper tilpasser tilbudene sine, treffer de nøggen i forhold til det folk faktisk trenger. Bedrifter selger ikke lenger bare varer; de løser problemer som betyr noe for hver enkelt person som går gjennom døren. Ta kaffesmaker som eksempel. Når servitører husker stammekunder sine bestillinger eller hilser på dem med navn, skapes det noe spesielt mellom ansatte og kunder. Samme prinsipp gjelder på tvers av bransjer. Butikker som følger med på kjøpshistorikk, kan anbefale varer basert på tidligere kjøp fremfor generiske forslag. Helsepersonell som tar seg tid til å forstå pasientbakgrunner, leverer bedre helseutfall. Disse personlige berøringene betyr all verden for å bygge varige relasjoner og få gjentatt forretning.

Videre understreker forskning en sterk sammenheng mellom tilpasning og kundetilfredshet. En McKinsey-studie avslører at personlig kundedeltakelse kan øke sannsynligheten for kjøp med imponerende 80%. Denne statistikken fremhever de håndfaste fordelene ved tilpasning i å skape kundeglede og økt forbruk.

Tilpassbare tjenester gjør virkelig en forskjell når det gjelder å få kunder til å komme tilbake. Når mennesker føler at deres behov blir møtt spesifikt, har de en tendens til å bli værende lengre og bruke mer penger over tid. Ta nettsteder som eksempel – mange har sett at andelen gjentatte kjøp har økt etter at de har tatt i bruk personlige anbefalinger. Dette viser at kunder ikke lenger er fornøyde med generiske alternativer – de ønsker ting tilpasset dem. Og fra et bedriftsperspektiv handler dette ikke bare om å få kundene til å føle seg godt. Selskaper som får til tilpasning, oppnår faktisk bedre økonomiske resultater fordi fornøyde kunder blir ambassadører for merkevaren og bringer inn ny forretning uten ekstra reklamekostnader.

Nøkkelstrategier for implementering av tilpassede tjenester

Å forstå hva kundene ønsker gjennom dataene deres er ikke bare viktig, det er avgjørende for enhver god personaliseringsstrategi disse dager. Selskaper må grave seg ned i analyser for å finne ut hva folk faktisk liker og hvordan de handler, noe som gjøres enklere med CRM-systemer og andre digitale verktøy. Når det gjøres riktig, betyr personalisering å samle inn alle disse kundehintene og deretter forme produkter og tjenester rundt det folk virkelig trenger og forventer fra opplevelsene sine.

Trinn for å utnytte data effektivt

1. Samle inn data: Systematisk samle data fra flere kontaktpunkter som sosiale medier, undersøkelser og kjøpshistorikk. Dette danner grunnlaget for enhver personaliseringsstrategi.
2. Analyser mønstre: Bruk avansert analyse for å identifisere trender og preferanser innen den innsamlede dataen. Denne analysen vil fremheve potensielle områder for skreddersydde strategier.
3. Utvikle personaliserte strategier: Lag markedsføringskampanjer og produktanbefalinger basert på innsiktene som er oppnådd. Implementeringen av disse strategiene sikrer at kundeopplevelsene er i samsvar med deres preferanser.

Når selskaper deler opp kundegruppen i forskjellige kategorier, får de muligheten til å utvikle løsninger som faktisk passer til hva hver gruppe ønsker. Ved å se på ting som hvor folk bor, hva de har kjøpt tidligere og til og med livsstilforetrukne valg, bygges bedre kundeprofiler for markedsføringsformål. Ta aldersgrupper som eksempel. Millennials og babyboomers reagerer helt forskjellig på annonser disse dagene. Yngre mennesker tenderer til å bla gjennom sosiale medier hele dagen, mens eldre generasjoner kanskje fortsatt ser på TV eller leser aviser. Markedsføringskampanjer som stemmer overens med disse vanene, gir ganske enkelt mening. Kundene føler seg forstått når merkevarene kommuniserer på deres språk, noe som naturlig fører til fornøyde kunder som holder seg lengre.

Utfordringer med å levere tilpassede tjenester

En stor utfordring når man prøver å tilby tilpassede tjenester, er å finne den optimale balansen mellom å gjøre ting personlige og samtidig holde driften effektiv. Når bedrifter går overboard med tilpasning, ender de opp med å skape unødvendige komplikasjoner og øke sine kostnader. Bransjeforskning viser at å redusere for mange tilpassede alternativer faktisk bidrar til å kutte kostnader. Ta for eksempel en rapport fra Deloitte fra omtrent 2019, som fant ut at selskaper som tilbudt overdreven tilpasning hadde omtrent en 15 prosent økning i produksjonskostnader. Det er viktig å få dette til å stemme, fordi kundene ønsker det som fungerer for dem, mens selskapene samtidig må holde seg lønnsomme.

Bedrifter som ønsker å holde seg effektive, men fortsatt tilby personaliserte løsninger, må vurdere tilnærminger som modulære oppsett eller automatisering av visse deler. Det gode her er at disse teknikkene lar selskaper tilpasse sine tilbud uten å bruke ekstra tid eller øke budsjettene betraktelig. Ved å ta i bruk automatisering for gjentatte oppgaver under tilpasningsarbeid, reduseres tapt tid og driftshinder. Selskaper oppdager at de kan møte kundenes ønsker om spesielle funksjoner samtidig som de holder produktiviteten høy, i stedet for å bli bremset ned av alle de enkelte forespørsler.

Å håndtere hva kunder forventer når ting blir tilpasset, betyr mye for bedriftens suksess. Selskaper må snakke åpent om hva de faktisk kan levere og gi ærlige tidsfrister hvis de ønsker fornøyde kunder med deres spesielle forespørsler. Ta for eksempel et klærmerke i fjor som lovet egendesignet broderi på jakker innen to uker, men som hele tiden senvendte frister. Kundene ble virkelig misfornøyde, la igjen dårlige omtaler på nett og mange sluttet helt å kjøpe hos dem. Det tar år å bygge tillit, men bare dager å ødelegge den når løfter ikke holder.

Virkelige eksempler på vellykket tilpasset tjeneste

Mange ledende selskaper har oppnådd suksess gjennom tilpassede tjenester. Ta Nikes "Nike By You"-program som et fremragende eksempel. Kunder får lage sine egne sko online, velge farger, materialer og til og med legge til tekst. Selskapet oppnådde konkrete resultater fra denne tilnærmingen til personalisering. Salget økte, kundene kom tilbake og tilfredshetsscorene forbedret seg. Hva gjør at det fungerer? Folk elsker å kunne sette sitt personlige preg på produkter de bruker hver dag. Nike rapporterte at kunder som bruker tilpassingsfunksjonen, som regel kjøper flere varer over tid. I tillegg hjelper disse personlige produktene Nike å skille seg ut i etterspurt marked som fritidsbekledning, der alle ønsker seg noe unikt, men likevel behagelig.

Hospitalsektoren har fine eksempler på hvordan tilpasning virker underverker. Når hoteller begynner å personalisere det gjestene opplever under oppholdet, endrer alt seg til det bedre. Mange overnattingssteder samler informasjon om gjestenes preferanser, som romtemperatur, favorittretter til frokost og til og med foretrukne putetyper. Noen går så langt som å huske årsdager eller spesielle forespørsler fra tidligere besøk. Resultatene taler for seg selv: tilfredshetsscorene stiger tydelig, og eierne merker at flere gjester vender tilbake år etter år. Positive omtaler på nett følger også ofte disse innsatsområdene. I bunn og grunn handler det om enkel psykologi: når reisende føler at noen faktisk bryr seg om deres behov og ønsker, utvikler de naturlig sterkere tilknytning til merker som konsekvent leverer disse personlige berøringene.

Å se på alle disse ulike situasjonene viser noe ganske tydelig om hvor viktig kontinuerlig tilbakemelding egentlig er for enhver bedrift som ønsker å forbli konkurransedyktig. De fleste bransjeeksperter vil fortelle alle som spør at å samle inn hva kundene faktisk tenker, betyr mye når det gjelder å endre tjenester for å holde tritt med hva folk ønsker seg nå, i motsetning til hva de ønsket seg i fjor. Selskaper som etablerer jevnlige måter å få tilbakemeldinger fra kundene sine, pleier å finjustere produktene og tjenestene sine på måter som stemmer overens med hva de samme kundene forventer. Og ærlig talt? Når bedrifter gjør dette på riktig måte, fører det vanligvis til fornøyde kunder og bedre resultater generelt for alle involverte.

Fremtiden for tilpassede tjenester

Tilpassede tjenester kommer til å endre seg ganske mye etter hvert som nye teknologitrender etablerer seg, spesielt når det gjelder kunstig intelligens (AI) og maskinlæring (ML). Disse verktøyene gjør det mulig å tilby virkelig personlige opplevelser, fordi de analyserer enorme mengder data for å finne ut hva folk ønsker og trenger. Ta for eksempel netthandel. Smarte algoritmer justerer nå hva som vises på skjermen basert på tidligere kjøp, hvor lenge en person holder seg på visse produkter, og noen ganger til og med deres aktivitet på sosiale nettverk. En slik personlig tilnærming var nesten umulig før disse teknologiene ble så avanserte.

Flere og flere bedrifter vender seg mot teknologiske innovasjoner for å utvide sine tilpassede tjenestetilbud. Dette gjør at de kan nå ut til mange kunder uten å miste den personlige følelsen som alle ønsker seg i dag. Ta for eksempel netthandel. Detailister bruker nå smarte algoritmer til å foreslå varer som folk faktisk kan like, i stedet for bare å anbefale det som er mest populært. I mellomtiden blir også legekontorer og sykehus mer kreative. De bruker maskinlæringsmetoder for å utvikle behandlingsmetoder som er skreddersydde for hver enkelt persons helsejournal og genetiske sammensetning. Det vi ser skje i disse sektorene, viser egentlig noe ganske bemerkelsesverdig. Teknologi gjør ikke bare ting raskere lenger – den skaper helt nye nivåer av tilpasning som får kundene til å komme tilbake gang på gang.

Teknologien endrer seg hele tiden i lynfart, og kundene hever hele tiden inntakskriteriene for hva de forventer av bedrifter. I dag ønsker folk seg sømløse, tilpassede opplevelser uansett hvor de interagerer med et selskap, enten det er på nett eller offline. Det betyr at bedrifter må fortsette å komme opp med nye ideer bare for å holde tritt. Å gå foran krever mer enn bare å kjøpe de nyeste teknologiverktøyene. Bedrifter må virkelig bygge en organisasjon der ansatte kan tenke på tå og raskt tilpasse seg når ting endrer seg. Ellers vil all den fine teknologien bare stå ubrukt mens konkurrenter tar markedsandeler med bedre kundeservice som faktisk møter virkelige behov.