บริการที่ปรับแต่งได้ของผลิตภัณฑ์ Jibang

การเข้าใจบริการที่กําหนดเอง

เมื่อธุรกิจเสนอให้บริการที่ปรับแต่งได้ แท้จริงแล้วหมายถึงการเสนอทางแก้ปัญหาที่ถูกออกแบบมาเฉพาะ เพื่อตอบสนองสิ่งที่ทำให้ลูกค้าแต่ละรายแตกต่างจากผู้อื่น แพ็กเกจบริการมาตรฐานในปัจจุบันไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าจำนวนมากได้ ตัวเลือกที่ปรับแต่งได้จะคำนึงถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ จำเป็นต้องมี หรือคาดหวังอย่างแท้จริง ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม นอกจากนี้ จุดประสงค์หลักไม่ได้เพียงแค่ตอบสนองคำขอพิเศษให้ครบตามรายการเท่านั้น บริษัทที่เลือกแนวทางนี้มักจะได้รับผลลัพธ์เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นขึ้นกับลูกค้าในระยะยาว คนเรามักจดจำและซาบซึ้งเมื่อถูกปฏิบัติในฐานะบุคคล มากกว่าจะถูกมองว่าเป็นเพียงหนึ่งในจำนวนมาก

ในปัจจุบัน หลายอุตสาหกรรมต่างมองว่าการทำแบบเฉพาะบุคคล (customization) เป็นเรื่องปกติใหม่ งานวิจัยของ Deloitte ในปี 2021 พบว่ามีผู้บริโภคประมาณ 20% ยินดีที่จะจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้ได้สิ่งที่ถูกออกแบบมาเฉพาะตัวของตนเอง ผู้คนต้องการสิ่งที่ตอบโจทย์ความต้องการของตนเองได้ดีกว่าเดิมมากขึ้นเรื่อย ๆ สำหรับองค์กรที่พยายามสร้างความแตกต่างในตลาดที่มีการแข่งขันสูง สิ่งนี้ถือเป็นโอกาสทางธุรกิจที่เป็นรูปธรรม ตัวอย่างเช่น แบรนด์เสื้อผ้าที่เริ่มทดลองผลิตเสื้อผ้าตามคำสั่งทำเฉพาะ หรือบริษัทเทคโนโลยีที่เสนอแพ็กเกจออปชันการปรับแต่งให้เลือกใช้ สรุปคือ องค์กรที่นำการทำแบบเฉพาะบุคคลมาใช้ไม่เพียงแค่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างวิธีการแข่งขันใหม่ทั้งหมด เพื่อเผชิญกับคู่แข่งที่ยังคงใช้แนวทางแบบเหมารวมเหมือนเดิม

การเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรและมีพฤติกรรมอย่างไร ถือเป็นสิ่งสำคัญมากเมื่อต้องการสร้างบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าจริง ๆ องค์กรต่าง ๆ มักใช้วิธีต่าง ๆ เช่น การวางแผนเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Journey) และจัดตั้งช่องทางรับฟังความคิดเห็นอย่างเป็นประจำ เพื่อทำความเข้าใจว่าผู้คนคาดหวังอะไร และมีปฏิกิริยาตอบสนองอย่างไรต่อประสบการณ์ที่แตกต่างกัน เมื่อบริษัทต่าง ๆ ปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่องตามข้อเสนอแนะของลูกค้า คุณภาพของบริการมักจะดีขึ้นในระยะยาว และลูกค้าก็มักจะมีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น การปรับตัวอย่างต่อเนื่องนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ซึ่งนำมาซึ่งการมีส่วนร่วม (Engagement) และระดับความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นในระยะยาว

บทบาทของบริการที่กําหนดเองในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อบริษัทต่าง ๆ ปรับแต่งข้อเสนอของตนเอง พวกเขาก็สามารถตอบโจทย์สิ่งที่ผู้คนต้องการได้อย่างตรงจุด ธุรกิจในปัจจุบันไม่ได้แค่ขายของเท่านั้น แต่ยังแก้ปัญหาที่มีความสำคัญต่อบุคคลนั้น ๆ ที่เดินเข้ามาในร้าน ตัวอย่างเช่น ร้านกาแฟ เมื่อบาริสต้าจำได้ว่าลูกค้าประจำชอบสั่งเครื่องดื่มแบบไหน หรือทักทายลูกค้าประจำด้วยชื่อของพวกเขา ก็จะเกิดความพิเศษในการให้บริหารระหว่างพนักงานกับลูกค้า หลักการเดียวกันนี้ก็สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ในทุกอุตสาหกรรม ร้านค้าปลีกที่สามารถติดตามประวัติการซื้อของลูกค้าได้ ก็สามารถแนะนำสินค้าที่เหมาะสมกับการซื้อครั้งก่อนหน้า แทนที่จะแนะนำแบบทั่วไป ผู้ให้บริการด้านสุขภาพที่ใช้เวลารับฟังและเข้าใจประวัติของผู้ป่วย จะสามารถให้การดูแลรักษาได้ดีมากยิ่งขึ้น ความใส่ใจในรายละเอียดส่วนตัวเช่นนี้เอง ที่ทำให้เกิดความแตกต่างอย่างมากในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว และเพิ่มโอกาสในการได้รับการซื้อซ้ำจากลูกค้า

นอกจากนี้ การวิจัยยังเน้นการเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่างการปรับแต่งตามความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า การศึกษาของแมคคินเซย์ เผยว่า การประชาสัมพันธ์กับลูกค้าได้ตามความต้องการของลูกค้า สามารถเพิ่มโอกาสซื้อสินค้าได้ถึง 80% สถิตินี้เน้นผลประโยชน์ที่สัมผัสได้จากการปรับแต่งเพื่อสร้างความสุขให้กับลูกค้า และเพิ่มการใช้จ่าย

บริการที่สามารถปรับแต่งได้ช่วยสร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงเมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำ เมื่อผู้คนรู้สึกว่าความต้องการของพวกเขาได้รับการตอบสนองอย่างเฉพาะเจาะจง พวกเขามักจะอยู่กับแบรนด์ได้นานขึ้นและใช้จ่ายมากขึ้นในระยะยาว ยกตัวอย่างเช่น ร้านค้าออนไลน์หลายแห่งพบว่าอัตราการซื้อซ้ำเพิ่มขึ้นหลังจากที่ได้ใช้ระบบแนะนำสินค้าแบบเฉพาะบุคคล สิ่งที่เห็นได้จากนี้คือลูกค้าไม่ได้รู้สึกพอใจกับตัวเลือกทั่วไปอีกต่อไป แต่พวกเขาต้องการสิ่งที่ถูกออกแบบมาให้เหมาะกับตัวเองโดยเฉพาะ และในมุมมองของธุรกิจแล้ว ความปรับแต่งนี้ไม่ใช่แค่เพียงการทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นเท่านั้น บริษัทที่ทำเรื่องการปรับแต่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยังสามารถเห็นผลลัพธ์ทางการเงินที่ดีขึ้นด้วย เนื่องจากลูกค้าที่พอใจจะกลายเป็นทูตของแบรนด์ ซึ่งช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับการโฆษณา

ยุทธศาสตร์สําคัญในการนําบริการที่กําหนดเองมาใช้

การรู้จักสิ่งที่ลูกค้าต้องการผ่านข้อมูลของพวกเขานั้นไม่ใช่แค่เรื่องสำคัญ แต่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับกลยุทธ์การปรับแต่งแบบส่วนบุคคลที่ดีในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องเจาะลึกข้อมูลเชิงวิเคราะห์เพื่อหาข้อมูลว่าผู้คนชอบอะไรและซื้อของอย่างไร ซึ่งสิ่งเหล่านี้สามารถทำได้ง่ายขึ้นด้วยระบบ CRM และเครื่องมือดิจิทัลอื่นๆ เมื่อทำได้ดี การปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลหมายถึงการรวบรวมเบาะแสทั้งหมดของลูกค้าเหล่านั้น จากนั้นจึงออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการให้สอดคล้องกับสิ่งที่ผู้คนต้องการและคาดหวังจริงๆ จากประสบการณ์ของพวกเขา

ขั้นตอน สําหรับ การ ใช้ ข้อมูล อย่าง มี ประสิทธิภาพ

1. รวบรวมข้อมูล: รวบรวมข้อมูลจากจุดสัมผัสหลายจุดอย่างระบบ เช่น สื่อสังคม การสํารวจ และประวัติการซื้อ นี่คือพื้นฐานของยุทธศาสตร์การบุคคลิป
2. วิเคราะห์รูปแบบ: ใช้การวิเคราะห์ที่ทันสมัย เพื่อระบุแนวโน้มและความชอบในข้อมูลที่รวบรวม การวิเคราะห์นี้จะชี้แจงพื้นที่ที่เป็นไปได้สําหรับยุทธศาสตร์ที่ปรับแต่ง
3. พัฒนายุทธศาสตร์ที่เหมาะสมกับตัวคุณเอง สร้างแคมเปญการตลาดและแนะนําสินค้า โดยใช้ข้อมูลที่ได้รับ การนํามาใช้ยุทธศาสตร์เหล่านี้ จะทําให้ประสบการณ์ของลูกค้าตรงกับความชอบของลูกค้า

เมื่อบริษัทแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นหมวดหมู่ต่าง ๆ แล้ว จะสามารถพัฒนาแนวทางแก้ไขปัญหาที่ตรงกับความต้องการของแต่ละกลุ่มได้ การพิจารณาจากปัจจัยต่าง ๆ เช่น พื้นที่ที่ลูกค้าอาศัยอยู่ สินค้าที่เคยซื้อในอดีต และแม้กระทั่งรสนิยมในการใช้ชีวิต ก็จะช่วยให้สร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ชัดเจนขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด ตัวอย่างเช่น กลุ่มอายุต่างกัน กลุ่มคนรุ่นมิลเลนเนียลและคนรุ่นเบบี้บูมเมอร์มีปฏิกิริยาตอบสนองต่อโฆษณาแตกต่างกันโดยสิ้นเชิงในปัจจุบัน คนรุ่นใหม่มักใช้เวลาตลอดวันเลื่อนดูโซเชียลมีเดีย ในขณะที่คนรุ่นเก่าอาจยังคงดูทีวีหรืออ่านหนังสือพิมพ์ การทำแคมเปญการตลาดที่สอดคล้องกับพฤติกรรมเหล่านี้จึงมีความสมเหตุสมผล ลูกค้าจะรู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจพวกเขาเมื่อแบรนด์ใช้ภาษาที่ตรงกับพวกเขา ซึ่งส่งผลให้เกิดลูกค้าที่พึงพอใจและอยู่กับแบรนด์ยาวนานมากยิ่งขึ้น

ปัญหาในการให้บริการตามความต้องการ

ปัญหาใหญ่ประการหนึ่งเมื่อพยายามเสนอการบริการที่ปรับแต่งได้ตามความต้องการคือ การหาจุดสมดุลระหว่างการทำสิ่งต่าง ๆ ให้มีความเป็นส่วนตัวกับการดำเนินงานที่ราบรื่น เมื่อธุรกิจผลักดันการปรับแต่งมากเกินไป จะส่งผลให้เกิดความซับซ้อนที่ไม่จำเป็นและเพิ่มต้นทุนโดยรวม การวิจัยทางอุตสาหกรรมชี้ให้เห็นว่า การลดตัวเลือกแบบกำหนดเองที่มีมากเกินไปสามารถช่วยลดต้นทุนได้ ตัวอย่างเช่น รายงานของ Deloitte ในปีประมาณ 2019 ระบุว่า บริษัทที่ให้การปรับแต่งมากเกินไปเผชิญกับค่าใช้จ่ายในการผลิตสินค้าที่เพิ่มขึ้นราว 15 เปอร์เซ็นต์ การจัดการเรื่องนี้ให้ถูกต้องมีความสำคัญ เนื่องจากลูกค้าต้องการสิ่งที่ตอบโจทย์ตัวเอง ในขณะที่บริษัทต้องรักษาความสามารถในการทำกำไรไว้ให้ได้

ธุรกิจที่ต้องการรักษาระดับประสิทธิภาพไว้สูง แต่ยังคงเสนอบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งเป็นพิเศษให้ลูกค้า ควรพิจารณาวิธีการต่างๆ เช่น การตั้งค่าแบบโมดูลาร์ หรือการทำให้ส่วนต่างๆ เป็นระบบอัตโนมัติ ข่าวดีคือ เทคนิคเหล่านี้ช่วยให้บริษัทสามารถปรับแต่งสินค้าหรือบริการให้เหมาะกับลูกค้า โดยไม่ต้องใช้เวลามากขึ้นหรือเพิ่มงบประมาณอย่างมาก เช่น การนำระบบอัตโนมัติมาใช้กับงานที่ทำซ้ำๆ ขณะดำเนินการปรับแต่งสินค้า จะช่วยลดเวลาที่เสียไปและทำให้กระบวนการทำงานราบรื่นขึ้น บริษัทต่างพบว่าสามารถตอบสนองคำขอของลูกค้าเกี่ยวกับฟีเจอร์พิเศษต่างๆ ได้ โดยยังคงระดับผลิตภาพไว้สูง แทนที่จะถูกกดดันจนล้าถอยลงจากคำขอเฉพาะรายจำนวนมากเหล่านั้น

การจัดการความคาดหวังของลูกค้าเมื่อมีการปรับแต่งสินค้าหรือบริการนั้นมีความสำคัญอย่างมากต่อความสำเร็จของธุรกิจ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถส่งมอบได้จริง รวมถึงกำหนดกรอบเวลาที่ชัดเจนและซื่อสัตย์ หากต้องการให้ลูกค้าพึงพอใจกับคำขอพิเศษที่พวกเขามี ตัวอย่างเช่น แบรนด์เสื้อผ้าแห่งหนึ่งในปีที่แล้วที่ให้สัญญาลูกค้าว่าจะปักอักษรแบบเฉพาะบนแจ็คเก็ตภายในสองสัปดาห์ แต่กลับล่าช้าจนไม่สามารถส่งมอบได้ตามกำหนด ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ เขียนรีวิวแง่ลบบนอินเทอร์เน็ต และหลายคนเลิกซื้อสินค้าจากแบรนด์นั้นไปเลย ความไว้วางใจที่สร้างมานานหลายปี อาจพังทลายลงได้ภายในไม่กี่วัน หากคำพูดและการกระทำไม่สอดคล้องกัน ธุรกิจที่ชาญฉลาดรู้ดีถึงเรื่องนี้ จึงมุ่งเน้นการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับข้อจำกัดต่าง ๆ พร้อมทั้งยังคงมอบบริการที่ยอดเยี่ยมในจุดที่สามารถทำได้

ตัวอย่าง จาก โลก จริง ของ การ บริการ ที่ ถูก ปรับแต่ง ให้ ตาม ความ ต้องการ ของ ผู้ คน

บริษัทชั้นนำหลายแห่งต่างก็ประสบความสำเร็จจากการให้บริการแบบเฉพาะบุคคล ตัวอย่างที่โดดเด่นคือโปรแกรม "Nike By You" ของไนกี้ ซึ่งลูกค้าสามารถออกแบบรองเท้าของตนเองทางออนไลน์ได้ โดยเลือกสี วัสดุ และแม้กระทั่งเพิ่มข้อความลงไปเอง บริษัทได้รับผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมจากความเคลื่อนไหวด้านการปรับแต่งนี้ ยอดขายเพิ่มขึ้น คนกลับมาซื้อซ้ำ และคะแนนความพึงพอใจโดยรวมดีขึ้น สิ่งที่ทำให้เกิดผลลัพธ์เช่นนี้คือ ผู้คนชื่นชอบการได้ใส่ร่องรอยความเป็นตัวเองลงไปในสินค้าที่สวมใส่ในชีวิตประจำวัน ไนกี้รายงานว่าลูกค้าที่ใช้คุณสมบัติในการปรับแต่งสินค้า มักจะซื้อสินค้าอื่น ๆ เพิ่มเติมมากขึ้นในระยะยาว นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งเป็นพิเศษเหล่านี้ยังช่วยให้ไนกี้โดดเด่นในตลาดที่มีการแข่งขันสูงอย่างตลาดเครื่องแต่งกายกีฬา (Athleisure wear) ที่ทุกคนต่างมองหาสิ่งที่มีเอกลักษณ์และสวมใส่สบาย

ภาคบริการด้านการต้อนรับมีตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับวิธีการปรับแต่งที่สร้างสรรค์ผลลัพธ์อันน่าทึ่ง เมื่อโรงแรมเริ่มให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลให้กับแขกที่มาพัก ทุกสิ่งก็จะเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้น หลายแห่งเก็บข้อมูลเกี่ยวกับความชอบของแขกในสิ่งต่างๆ เช่น การตั้งค่าอุณหภูมิห้อง อาหารเช้าที่ชอบ หรือแม้แต่ประเภทหมอนที่ต้องการ บางแห่งถึงขั้นจดจำวันครบรอบหรือคำขอพิเศษจากครั้งที่มาพักก่อนหน้า ผลลัพธ์ที่ได้ก็คือคะแนนความพึงพอใจของแขกเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด และเจ้าของกิจการก็พบว่ามีลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำในแต่ละปี รวมถึงมีความคิดเห็นเชิงบวกในออนไลน์ตามมาด้วย แก่นแท้ของเรื่องนี้คือจิตวิทยาง่ายๆ เมื่อนักเดินทางรู้สึกว่ามีคนใส่ใจในความต้องการและสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ พวกเขาก็จะเกิดความผูกพันกับแบรนด์ที่สามารถมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลเหล่านี้ได้อย่างสม่ำเสมอ

การพิจารณาจากทุกสถานการณ์ที่แตกต่างกันเหล่านี้ แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนเกี่ยวกับความสำคัญของข้อเสนอแนะที่ต่อเนื่องสำหรับธุรกิจที่ต้องการรักษาความสามารถในการแข่งขัน ผู้เชี่ยวชาญส่วนใหญ่ในอุตสาหกรรมจะบอกกับทุกคนที่สอบถามว่า การรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นที่แท้จริงจากลูกค้ามีความสำคัญมากเมื่อต้องปรับเปลี่ยนบริการให้ทันกับสิ่งที่ผู้คนต้องการในปัจจุบัน แทนที่จะยึดติดกับสิ่งที่พวกเขาต้องการเมื่อปีที่แล้ว บริษัทที่จัดตั้งช่องทางเป็นประจำในการรับข้อมูลย้อนกลับจากลูกค้า มักจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของตนให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าเหล่านั้น และพูดตามจริงแล้ว เมื่อธุรกิจดำเนินการเรื่องนี้อย่างถูกต้อง มักจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น และผลลัพธ์ที่ดีขึ้นโดยรวมสำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

อนาคตของบริการที่กําหนดตามความต้องการ

บริการแบบกำหนดเองกำลังจะเปลี่ยนแปลงไปมากพอสมควรว่า เมื่อแนวโน้มเทคโนโลยีใหม่ๆ เริ่มมีบทบาทมากขึ้น โดยเฉพาะในด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) เครื่องมือเหล่านี้กำลังทำให้เป็นไปได้ในการเสนอประสบการณ์ที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคล เนื่องจากมันวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลเพื่อหาสิ่งที่ผู้คนต้องการและมีความต้องการ ยกตัวอย่างเช่น การซื้อของออนไลน์ อัลกอริธึมอัจฉริยะในปัจจุบันปรับแต่งสิ่งที่ปรากฏบนหน้าจอ ตามการซื้อของครั้งก่อนๆ ระยะเวลาที่ผู้ใช้ใช้ในการดูผลิตภัณฑ์บางอย่าง และบางครั้งแม้แต่กิจกรรมบนเครือข่ายสังคมของผู้ใช้เอง ความใส่ใจแบบเฉพาะบุคคลในลักษณะนี้แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยก่อนที่เทคโนโลยีเหล่านี้จะพัฒนาขั้นสูงเช่นทุกวันนี้

ธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังหันมาใช้นวัตกรรมเทคโนโลยีเพื่อขยายบริการที่ปรับแต่งได้ตามความต้องการ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจเชื่อมต่อกับลูกค้าจำนวนมากโดยไม่สูญเสียความเป็นส่วนตัวที่ทุกคนต้องการในปัจจุบัน ยกตัวอย่างเช่น การช้อปปิ้งออนไลน์ ปัจจุบันผู้ค้าปลีกใช้อัลกอริทึมอัจฉริยะเพื่อแนะนำสินค้าที่ผู้คนอาจชอบจริงๆ แทนที่จะนำเสนอสินค้าที่กำลังได้รับความนิยม ในขณะเดียวกัน คลินิกและโรงพยาบาลก็มีความชาญฉลาดมากขึ้นเช่นกัน พวกเขากำลังนำเทคนิคการเรียนรู้ของเครื่องมาใช้เพื่อพัฒนาวิธีการรักษาที่ปรับแต่งให้เหมาะกับประวัติสุขภาพและองค์ประกอบ DNA ของแต่ละบุคคล สิ่งที่เราเห็นเกิดขึ้นในทุกภาคส่วนเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่น่าทึ่งอย่างแท้จริง เทคโนโลยีไม่ได้แค่ทำให้สิ่งต่างๆ เร็วขึ้นเท่านั้น แต่ยังสร้างระดับใหม่ของการปรับแต่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำแล้วซ้ำเล่า

เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วมาก และลูกค้าก็เพิ่มความคาดหวังในสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากธุรกิจอยู่ตลอดเวลา ในปัจจุบันนี้ ผู้คนต้องการประสบการณ์ที่ราบรื่นและถูกปรับแต่งให้เหมาะกับตนเอง ไม่ว่าจะมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทผ่านช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ตาม นั่นหมายความว่าธุรกิจจำเป็นต้องมีไอเดียใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา เพื่อที่จะตามให้ทัน อย่างไรก็ตาม การรักษาความเป็นผู้นำไม่ได้ขึ้นอยู่แค่การซื้อเครื่องมือเทคโนโลยีใหม่ล่าสุดเท่านั้น บริษัทต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานสามารถคิดและตอบสนองได้อย่างรวดเร็วเมื่อมีสิ่งต่างๆ เปลี่ยนแปลง มิฉะนั้นเทคโนโลยีที่ดูทันสมัยเหล่านี้จะถูกทิ้งไว้โดยไม่ได้ใช้งาน ขณะที่คู่แข่งขันแย่งส่วนแบ่งการตลาดด้วยบริการลูกค้าที่ดีกว่า ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการที่แท้จริงได้