Individualizuota Jibang produktų paslauga

Perspėjamų paslaugų supratimas

Kai įmonės siūlo individualizuotas paslaugas, iš esmės jos kalba apie pritaikytus sprendimus, kurie atsižvelgia į tai, kas daro kiekvieną klientą skirtingą nuo visų kitų. Standartiniai paslaugų paketai šiuolaikiniams klientams jau nebėra pakankami. Individualūs variantai įvertina tai, ko žmogus tiksliai nori, ko jam reikia ir ko tikisi patirti, o tai apskritai veda prie patenkintų klientų. Visa esmė nėra tik įvykdyti specialius prašymus. Įmonės, einančios šiuo keliu, dažnai pastebi, kad ilgainiui su klientais ugauna stipresnius ryšius. Žmonės prisimena, kad buvo laikomi individualiais, o ne tik dar vienu numeriu sistemoje.

Dabar vis daugiau sektorių mato individualizavimą kaip naują normalą. 2021 metų „Deloitte“ tyrimas parodė, kad maždaug 20 % pirkėjų iš tiesų mokėtų papildomai už kažką, sukurtą būtent jų poreikiams. Žmonės tiesiog labiau nei kada nors anksčiau nori dalykų, kurie geriau atitiktų jų poreikius. Įmonėms, besistengiančioms išsiskirti gausiose rinkose, tai suteikia tikras galimybes. Pavyzdžiui, mados prekių ženklai eksperimentuoja su pagal užsakymą siuvamais drabužiais ar technologijų įmonės siūlo individualizuotų funkcijų rinkinius. Aišku, kad įmonės, kurios priima individualizavimą, ne tik tenkina klientų reikalavimus, bet ir sukuria naujas būdus konkuruoti su varžovais, kurie vis dar pasikliauja universaliais, visiems tinkamais sprendimais.

Kai kuriamos paslaugos, kurios iš tiesų atitiktų klientų poreikius, svarbu geriau suprasti, ko jie nori ir kaip elgiasi. Verslo įmonės dažnai naudoja metodus, tokiais kaip klientų kelionės žemėlapių kūrimą bei nuolatinės grįžtamąjį ryšį organizavimą, kad nustatytų, ko žmonės tikisi ir kaip reaguoja į įvairius patyrimus. Kai įmonės nuolat tobulina savo produktus ir paslaugas pagal klientų atsiliepimus, paslaugų kokybė laikui bėgant gerėja, o klientai paprastai lieka ilgiau. Toks nuolatinis prisitaikymas sukuria tvirtesnius ryšius tarp verslo ir klientų, o tai ilgainiui atsispindi didesniu įsitraukimu ir pasitenkinimu.

Asmeninės paslaugos vaidmuo gerinant klientų patirtį

Kai įmonės pritaiko savo paslaugas pagal klientų poreikius, jos pasiekia tai, ko žmonėms iš tikrųjų reikia. Įmonės jau nebeparduoda tik prekių; jos sprendžia problemas, kurios yra svarbios kiekvienam klientui. Paimkime pavyzdžiui kavines. Kai baristai prisimena nuolatinių klientų užsakymus arba sveikina juos vardu, tarp personalo ir klientų kyla kažkas ypatingo. Tas pats principas taikomas visose pramonės šakose. Prekybos centrai, sekantys klientų pirkimų istoriją, gali rekomenduoti prekes, pagrįstas ankstesniais pirkimais, o ne bendromis rekomendacijomis. Sveikatos priežiūros teikėjai, kurie skiria laiko suprasti pacientų istoriją, suteikia geresnės kokybės priežiūrą. Tokios personalizuotos detalės leidžia kurti ilgalaikius ryšius ir užtikrinti pakartotinį verslą.

Be to, tyrimai rodo, kad individualizavimas ir klientų pasitenkinimas yra glaudžiai susiję. McKinsey tyrimas atskleidžia, kad individualizuotas klientų dalyvavimas gali padidinti pirkimo tikimybę net 80%. Šis statistikos rodiklis rodo, kad pritaikymas klientams suteikia daug naudos ir didina išlaidas.

Pritaikomi paslaugų variantai iš tikrųjų leidžia išsiskirti, kai reikia, kad klientai grįžtų. Kai žmonės jaučia, kad jų poreikiai yra konkrečiai tenkinami, jie linkę ilgiau likti ir ilgainiui išleisti daugiau pinigų. Paimkime internetines parduotuves – daugelis jų pastebėjo, kad pakartotinio pirkimo rodikliai padidėjo įdiegus asmeninius rekomendavimus. Tai parodo, kad klientai jau nebėra patenkinti bendrais pasirinkimais – jie nori, kad paslaugos būtų pritaikytos jiems. Ir verslo požiūriu tai nėra tik apie tai, kad klientai jaustųsi geriau. Įmonės, kurios sėkmingai siūlo pritaikymą, iš tiesų pasiekia geresnių finansinių rezultatų, nes patenkinti klientai tampa prekės ženklo šalininkais, kurie be papildomų reklamos išlaidų pritraukia naujus klientus.

Pagrindinės strategijos pritaikytų paslaugų diegimui

Pažinti, ko nori klientai, remiantis jų duomenimis, šiais laikais yra ne tik svarbu – tai būtina kiekvienai sėkmingai personalizavimo strategijai. Įmonėms reikia nagrinėti analitiką, kad sužinotų, ko žmonėms iš tikrųjų patiko ir kaip jie apsipirkinėja, o tai palengvinama naudojant CRM sistemas ir kitus skaitmeninius įrankius. Tinkamai atlikus personalizavimą, tai reiškia, kad surinkti visus tuos klientų požymius ir tada formuoti produktus ir paslaugas pagal tai, ko žmonės tikrai nori ir tikisi iš patirties.

Efiksaus duomenų naudojimo žingsniai

1. Duomenų rinkimas: Sistemingai rinkti duomenis iš daugelio kontaktinių taškų, tokių kaip socialinės žiniasklaidos, apklausos ir pirkimo istorija. Tai yra bet kokios personalizacijos strategijos pagrindas.
2. Analizuokite modelius: Naudokite pažangią analitiką, kad būtų galima nustatyti tendencijas ir pageidavimus renkant duomenis. Šioje analizėje bus išryškintos galimybės pritaikyti strategijas.
3. Sukurkite individualias strategijas: Rengti rinkodaros kampanijas ir rekomendacijas dėl produktų, remiantis gauta informacija. Šių strategijų įgyvendinimas užtikrina, kad klientų patirtis atitiktų jų pageidavimus.

Kai įmonės savo klientus skirsto į skirtingas kategorijas, jos gali sukurti tokias strategijas, kurios tikrai atitiktų kiekvienos grupės pageidavimus. Atsižvelgiant į tokius dalykus kaip žmonių gyvenamoji vieta, anksčiau įsigytus prekių ar paslaugų rūšis bei net jų gyvenimo būdo pasirinkimus, galima sukurti tikslesnius klientų profilius rinkodaros tikslams. Paimkime, pavyzdžiui, amžiaus grupes. Šiandieną milenialai ir baby boomeriai į reklamas reaguoja visiškai skirtingai. Jaunesnės kartos dažnai peržiūri socialinių tinklų skelbimus, o senesnės kartos vis dar žiūri televiziją ar skaito laikraščius. Rinkodaros kampanijos, pritaikytos prie šių įpročių, yra logiškesnės. Klientai jaučiasi suprasti, kai prekių ženklai kalba jų kalba, o tai natūraliai veda prie patenkintų klientų, kurie ilgiau lieka su įmone.

Perspėjamųjų paslaugų teikimo iššūkiai

Viena didelė problema, bandom pasiūlyti individualizuotas paslaugas, yra rasti tinkamą balansą tarp dalykų asmeninimo ir operacijų sklandaus vykdymo. Kai įmonės peržengia ribą, suteikdamos pernelyg daug pritaikymo galimybių, jos patiria nepalankias pasekmes – kyla papildomi sunkumai ir padidėja išlaidos. Pramonės tyrimai rodo, kad sumažinus pernelyg daug pritaikytų pasirinkčių, išlaidos gali sumažėti. Paimkime, pavyzdžiui, „Deloitte“ ataskaitą apie 2019 metus, kuri parodė, kad įmonės, teikiančios pernelyg individualizuotus sprendimus, patirdavo apie 15 procentų didesnes gamybos išlaidas. Svarbu tai tinkamai įvertinti, nes klientai nori, kad paslaugos būtų pritaikytos jiems, tuo tarpu įmonės turi išlikti pelno siekiančios.

Kad verslo įmonės išliktų produktyvios, tačiau vis tiek siūlytų personalizuotus dalykus, jos turėtų apsvarstyti tokias strategijas kaip modulinės konfigūracijos arba tam tikrų dalių automatizavimas. Gera žinia yra ta, kad šios technikos leidžia įmonėms pritaikyti savo paslaugas be papildomų valandų arba didelės biudžeto išplėtimo. Automatizavimas, pavyzdžiui, kartojamų darbų metu pritaikymo procese – sumažina laiko švaistymą ir užtikrina sklandžią veiklą. Įmonės pastebi, kad jos gali įgyvendinti klientų prašymus dėl specialių funkcijų, išlaikydamos aukštą produktyvumo lygį, o ne paskęsti dėl visų tų individualių užklausų.

Valdymas, ko klientai tikisi, kai dalykai yra pritaikomi pagal poreikius, yra labai svarbus verslo sėkmei. Įmonėms reikia atvirai kalbėti apie tai, ką jos iš tiesų gali įgyvendinti, ir pateikti sąžiningus terminus, jei jos nori, kad klientai būtų patenkinti jų specialiais prašymais. Paimkime drabužių prekių ženklą praėjusiais metais, kuris pažadėjo individualų siuvinėjimą ant striukių per dvi savaites, tačiau nuolat vėlavo. Klientai labai supyko, paliko neigiamus atsiliepimus internete ir daugelis visai liovėsi iš jų pirkinėję. Pasitikėjimas užtrunka metus, kad būtų sukurtas, tačiau žūsta per kelias dienas, kai pažadai lieka neišpildyti. Protingos įmonės tai žino ir stengiasi būti atviri dėl apribojimų, tuo pačiu stengiasi ten, kur įmanoma, teikti puikios kokybės paslaugas.

Realaus gyvenimo pavyzdžiai, kaip sėkmingai pritaikyti paslaugos

Daugelis įmonių pasiekė sėkmę siūlydamos pritaikytas paslaugas. Puikus pavyzdys yra „Nike“ programėlė „Nike By You“. Klientai gali kurti savo batus internetu, pasirinkti spalvas, medžiagas ir net pridėti teksto. Įmonėje pastebėjo tikrų rezultatų, pasisukus link personalizavimo. Pardavimai išaugo, klientai grįžo vėl ir vėl, o bendras pasitenkinimas pagerėjo. Kas leidžia tai pasiekti? Žmonėms patinka galimybė savo kasdieniame gyvenime dėvėti produktus su asmeniniu bruožu. „Nike“ pranešė, kad klientai, kurie naudojasi personalizavimo funkcija, laikui bėgant dažniau piršta daugiau prekių. Be to, tokie personalizuoti gaminiai padeda „Nike“ išsiskirti triukšmingose rinkose, tokiose kaip sporto apranga, kur kiekvienas nori turėti kažką unikalaus, bet patogaus.

Miegamojo sektorius puikiai parodo, kaip individualizavimas atveria stebuklų. Kai viešbučiai pradeda asmeninti svečių patirtį pernakvojimo metu, viskas keičiasi į gera. Daugelis objektų renka informaciją apie lankytojų pageidavimus, pavyzdžiui, kambario temperatūros nustatymus, mėgstamus pusryčių patiekalus, netgi pageidaujamų pagalvių tipus. Kai kurie netgi prisimena jubiliejaus datas ar specialius prašymus iš ankstesnių apsilankymų. Rezultatai kalba patys už save – svečių pasitenkinimo balai ryškiai pakyla, o savininkai pastebi, kad iš metų į metus grįžta vis daugiau žmonių. Teigiami internetinės nuomonės įvertinimai taip pat dažnai atspindi šiuos įsipareigojimus. Visa tai grindžiama paprasta psichologija – kai keliautojai jaučia, kad kažkas tikrai rūpinasi jų poreikiais ir norais, jie natūraliai pradeda stipresnius ryšius su prekių ženklais, kurie nuosekliai teikia tokius asmeninius dėmesio ženklus.

Visų šių situacijų analizė parodo gana aiškią tendenciją apie nuolatinio grįžtamasis ryšys ypač svarbą bet kuriai įmonei, norinčiai išlaikyti konkurencingumą. Daugelis pramonės ekspertų bet kam pasakys, kad tai, ką faktiškai galvoja klientai, yra labai svarbu keičiant paslaugas taip, kad jos atitiktų tai, ko žmonės tikisi šiandien, o ne tai, ko norėjo prieš metus. Įmonės, kurios nusistato nuolatinius būdus gauti šią informaciją iš klientų, linkusios koreguoti savo produktus ir paslaugas taip, kad jos atitiktų būtent tų pačių klientų lūkesčius. Ir, nuoširdžiai kalbant, kai įmonės tai daro gerai, tai dažniausiai veda prie patenkintų klientų ir geresnių rezultatų visiems suinteresuotiems šalių.

Personalizuotų paslaugų ateitis

Individualizuotos paslaugos reikšmingai keisis, kai nauji technologijų įpročiai įsitvirtins, ypač kalbant apie dirbtinį intelektą (DI) ir mašininį mokymąsi (MM). Šie įrankiai leidžia siūlyti tikrai personalizuotas patirtis, nes jie analizuoja didžiulius duomenų kiekius, kad nustatytų, ko žmonės nori ir ko jiems reikia. Paimkime internetinį prekybą. Protingi algoritmai dabar koreguoja tai, kas rodoma ekranuose, atsižvelgiant į ankstesnes pirkimus, kiek ilgai žmogus užtrunka prie tam tikrų prekių, o kartais net į jų veiklą socialinėse tinkluose. Toks asmeninis požiūris anksčiau buvo beveik neįmanomas, kol šios technologijos nebuvo tokios pažengusios.

Vis daugiau įmonių kreipiasi į technologijų inovacijas, kad išplėstų individualias paslaugas. Tai leidžia jiems pasiekti daugybę klientų, kartu išlaikant asmeninį kontaktą, kurio šiandien visi nori. Paimkime internetinį prekybą. Dabar prekybininkai naudoja protingus algoritmus, kad rekomenduotų prekes, kurios žmonėms tikrai patiktų, o ne tiesiog siūlytų tai, kas yra populiaru. Tuo tarpu gydytojų kabinetuose ir ligoninėse taip pat pasitelkia išmanios technologijas. Jie taiko mašininio mokymosi metodus, kad sukurtų gydymo metodus, pritaikytus kiekvieno žmogaus sveikatos kortelėms ir DNR struktūrai. Tai, ką matome vykstant šiose srityse, iš tikrųjų yra gana nuostabu. Technologijos jau ne tik greitina procesų – jos sukuria visiškai naujus individualizavimo lygmenis, kurie skatina klientus grįžti vėl ir vėl.

Technologijos nuolat keičiasi žaibo greičiu, o klientai nuolat kelia planke, ko tikisi iš verslo. Šiandien žmonės nori sklandžių, individualizuotų patyrimų, nepriklausomai nuo to, kur jie susiduria su įmone – internete arba realybėje. Tai reiškia, kad verslui reikia nuolat kurti naujas idėjas, kad tik spėtų judėti į priekį. Tačiau likti pirmaujančiai reikia daugiau nei tiesiog įsigyti naujausias technologines priemones. Įmonės tikrai turi kurti tokį darbo klimatą, kai darbuotojai gali greitai reaguoti ir prisitaikyti prie besikeičiančių situacijų. Priešingu atveju visa ta prabangi technologija tiesiog nieko neduos, o konkurentai užims rinkos dalį, siūlydami geresnį klientų aptarnavimą, kuris iš tikrųjų atitinka jų poreikius.