Jibang'i toodete kohandatud teenindus

Kohandatud teenuste mõistmine

Kui ettevõtted pakuvad kohandatud teenuseid, siis räägivad nad tegelikult lahendustest, mis on sobitatud iga kliendi eripäradeks. Paljudele klientidele ei soba enam tavapärase teenusepaketid. Kohandatud valikud arvestavad täpselt, mida inimene soovib, vajab ja ootab oma kogemusest, mis viib tervikuna rahulikumate klientideni. Täpsemalt ei ole mõtet ainult täiendavate soovide jaoks märke panna. Ettevõtted, kes valivad selle tee, saavutavad sageli tugevama suhted klientidega pikemas perspektiivis. Inimesed mäletavad, et neid on kohtlemine isiklikult, mitte lihtsalt süsteemi numbrikena.

Igas uues sektoris juba peetakse kohandamist uueks tavaks. Deloite 2021. aasta uuring näitas, et umbes 20% ostjatest maksaks midagi täiesti isiklikku eest ka extra raha. Inimesed soovivad lihtsalt asju, mis sobituvad nende vajadustega palju paremini kui kunagi varem. Ettevõtetele, kes üritavad välja tõmmata rahvarohkete turgude hulgast, avaneb siin suur võimalus. Näiteks rõõmustavad moemargid, kes eksperimenteerivad tellimustepõhise riietusega või tehnoloogiavaldid, mis pakuvad kohandatavaid funktsioonipakette. Selgelt öelduna, ettevõtted, mis aktsepteerivad kohandamise, ei rahulda mitte ainult kliendi nõudmisi, vaid loovad ka uusi võimalusi konkureerimiseks neile, kes toetuvad endiselt ühe suuruse sobib kõigile lähenemisele.

Kliendi soovide ja käitumise täpne tundmine on oluline, kui soovitakse luua neile sobivaid teenuseid. Ettevõtted kasutavad sageli kliendi teekonna kaardistamist ja tagasiside regulaarset kogumist, et mõista, mida inimesed ootavad ja kuidas nad erinevatele kogemustele reageerivad. Kui ettevõtted pidevalt oma tooteid ja teenuseid kliendi tagasiside põhjal täiendavad, paraneb teenuse kvaliteet aja jooksul ning kliendid jäävad tavaliselt kauemaks. Selline pidev kohandumine tugevdab ettevõtte ja kliendi vahelist suhet, mis maksab end pikemas perspektiivis rahulolu ja sidususe kaudu tagasi.

Kohandatud teenuse roll kliendikogemuse parandamisel

Kui ettevõtted kohandavad oma pakkumisi, siis nad tabavad inimeste tegelike vajadustega täpselt sihile. Äriettevõtted ei müü enam lihtsalt asju; nad lahendavad probleeme, mis on olulised iga inimese jaoks, kes läbib ust. Võtke näiteks kohvikud. Kui baaristid meenutavad regulaarsete klientide tellimusi või tervitavad neid nimepidi, tekib töötajate ja kliendi vahel midagi erilist. Sama põhimõte kehtib kõigi sektorite puhul. Poodid, mis jälgivad ostuajalugu, saavad soovitada esemeid, mis põhinevad eelmiste ostude analüüsil, mitte üldistel sovetel. Tervishoiutöötajad, kes kulutavad aega patsientide taustainfo mõistmiseks, tagavad paremad tervishoiutulemused. Sellised isiklikud puudetused teevad kõik sõltuvaks pikaajaliste suhete loomisel ja korduvklientide saamisel.

Lisaks rõhutab uurimus tugevat seost kohandamise ja kliendirahulolu vahel. McKinsey uuring näitab, et isikupärastatud kliendihaldus võib suurendada ostmise tõenäosust muljetavaldava 80% võrra. See statistika toob esile kohandamise käegakatsutavad eelised kliendi rahulolu ja suurenenud kulutuste edendamisel.

Kohandatavad teenused eristavad neid, kes soovivad, et kliendid naeksid tagasi. Kui inimestele tundub, et nende vajadustele vastatakse konkreetsemalt, siis nad jäävad kauemaks ajaks ja kulutavad aja jooksul rohkem raha. Võtke näiteks internetipoodi, millel on isiklike soovituste rakendamise järel tõusnud korduskäibe määr. See näitab, et kliendid ei ole enam rahul üldistatud valikutega, vaid soovivad, et asjad oleks kohandatud nende jaoks. Ärivaate seisukohalt ei ole see lihtne kliendi meeldivaks tegemine. Ettevõtted, kes kohandamist õigesti teevad, saavutavad paremaid finantsiilseid tulemusi, sest rahulolevad kliendid muutuvad brändiadvokaatideks, kes toovad uusi kliente ilma lisareklaamikulutusteta.

Peamised strateegiad kohandatud teenuste rakendamiseks

Kliendiandmete kaudu nende tegelike soovide väljaselgitamine on tänapäeval isegi olulisest enam – see on vajalik iga edukate isikupärastamisstrateegiate jaoks. Ettevõtted peavad andmeanalüütikasse panema, et mõista, mida inimesed eelistavad ja kuidas nad ostlevad, mida hõlbustavad CRM-süsteemid ja muud digitaalsed tööriistad. Õigesti tehtud isikupärastamine tähendabki kliendiandmete kogumist ja seejärel toodete ja teenuste kujundamist vastavalt sellele, mida inimesed tegelikult vajavad ja ootavad oma kogemustest.

Sammud andmete tõhusaks kasutamiseks

1. Kogu andmeid: Süsteemselt koguda andmeid mitmest kontaktpunktist, nagu sotsiaalmeedia, küsitlused ja ostuajalugu. See moodustab igasuguste isikupärastamisstrateegiate aluse.
2. Analüüsi mustreid: Kasuta edasijõudnud analüütikat, et tuvastada suundi ja eelistusi kogutud andmetes. See analüüs toob esile potentsiaalsed valdkonnad kohandatud strateegiate jaoks.
3. Arenda isikupärastatud strateegiaid: Loo turunduskampaaniaid ja toote soovitusi põhinedes saadud teadmistel. Nende strateegiate rakendamine tagab, et kliendikogemused vastavad nende eelistustele.

Kui ettevõtted jagavad oma kliendibaasi erinevateks kategooriateks, saavad nad välja töötada lahendusi, mis vastavad iga grupi tegelikele vajadustele. Asjaolusid nagu inimeste elukohad, eelmised ostud ja isegi eluviisieelistused aitavad luua täpsemaid kliendiprofiile turunduse jaoks. Võtame näiteks vanuserühmad. Aastate 80-90 noored ja beebibuumeri põlvkond reageerivad täna päeval reklaamidele täiesti erinevalt. Nooremad inimesed liiguvad kogu päev sotsiaalmeias, samas kui vanemad põlvkonnad vaatavad endiselt televiigut või loevad uudisteid. Selliste harjumustega sobitatud turunduskampaaniad on lihtsalt mõistlikud. Kliendid tunnevad, et brändid mõistavad neid, mis loomulikult viib rahulikumate klientideni, kes jäävad kauemaks.

Kohandatud teenuste pakkumise väljakutsed

Üks suur probleem, milleks on pakkuda kohandatud teenuseid, on leida õige tasakaal isiklikuks tegemise ja sujuva tootmise vahel. Kui ettevõtted liiguvad kohandamisel liiga kaugele, tekivad tarbetud keerukused ja kasvavad kogukulud. Tööstuslikud uuringud näitavad, et liigsete kohandusvalikute vähendamine aitab tegelikult kulusid vähendada. Võtame näiteks Deloitte'i umbes 2019. aastal avaldatud raporti, milles selgus, et liigse kohandamise pakkuvad ettevõtted kogesid kaupade tootmises kulude tõusuhtumist ligikaudu 15 protsenti. On oluline saada see õigeks, sest kliendid soovivad asju, mis neile sobivad, samas kui ettevõtted peavad olema samuti kasvatused.

Ettevõtted, kes soovivad jääda tõhusaks, kuid pakkuda siiski isiklikke asju, peaksid kaaluma lähenemisi, nagu moodulipõhised seadistused või teatud osade automatiseerimine. Head uudis on see, et need tehnikad võimaldavad ettevõtetele kohandada oma pakkumisi, kulutades selleks vähem aega või raha. Võtke näiteks automatiseerimine korduvate ülesannete jaoks kohandamise ajal – see vähendab raiskamist ja hoiab asjad liikuvana. Ettevõtted märkavad, et nad suudavad täita klientide taotlusi erifunktsioonide järele, säilitades samas kõrget tootlikkustaseme, mitte aga jääda alla nendega seotud üksikute taotlustega.

Asjade kohandamisel on ettevõtte edu jaoks oluline hoida silmas seda, mida kliendid ootavad. Ettevõtted peavad selgelt välja tuuma, mida nad võivad tegelikult pakkuda, ning andma ausaid tähtaegu, kui nad soovivad, et nende eritingimustega kliendid oleksid rahul. Võtame näiteks riietusmargi eelmisel aastal, kes lubas kahe nädala jooksul jakitel teostada kohandatud õmblust, kuid jättis korduvalt tähtajad täitmata. Kliendid vihastasid, jättisid internetis halva tagasiside ja paljud lõpetasid nendega ostlemise üldse. Usaldust tehakse aastate jooksul, kuid see laguneb mõne päevaga, kui lubatud jääb täitmata. Targa ettevõtete jaoks on oluline olla ausad oma piirangute suhtes, kuid pakkuda siiski võimalusel suurepärast teenust.

Reaalmaailma näited eduka kohandatud teenuse kohta

Paljud suured ettevõtted on leidnud edu kohandatud teenuste kaudu. Võtke Nike'i programm "Nike By You" parimate näidete hulgast. Kliendid saavad endale sobiva disaini valikuga kingi luua veebis, valides värve, materjale ja lisades isegi teksti. Ettevõte saavutas isikliku poole pöördumisest reaalseid tulemusi. Müük tõusis, kliendid naasid tagasi ja üldine rahulolu paranenud. Mis teeb sellest eduloo? Inimestele meeldib, kui nad saavad iga päev kanda asju, millel on nende isiklik järelijään. Nike teatas, et kliendid, kes kasutavad kohandamise funktsiooni, ostavad aja jooksul rohkem tooteid. Lisaks aitavad need isiklikud tooted Nikel eristuda rahvarohkete turul, näiteks sportlaskleidu hulgas, kus igaüks soovib midagi ainulaadset, kuid samas mugavat.

Külalislahutussektori puhul on suurepärsed näited sellest, kuidas kohandamine toob imetegelid. Kui hotellid alustavad külaliste elamuste isikliku kujundamisega oma aadressil, muutub kõik paremaks. Paljud kohad koguvad teavet külastajate eelistustest näiteks toatemperatuuri seadete, lemmiklõunasöökidokkide ja isegi eelistatud padjatüüpide kohta. Mõned meenutavad isegi eelmiste külastuste ajalisi aastapäevi või erisoovitusi. Tulemused on kõigi jaoks üldiselt teadaolevad - külaliste rahulolu näitajad tõusevad märgatavalt ning hotellide omanikud märkavad, et aastast aastasse tuleb üha rohkem inimesi tagasi. Positiivsed interneti hinnangud jäävad neile jälge. Kõige olulisem on lihtne psühholoogia - kui reisijad tunnevad, et keegi tegelikult hoolitseb nende vajaduste ja soovide eest, siis tekib loomulikult tugevam sidus kaubamärkidega, mis neid isiklikke puudetusi pidevalt pakkuvad.

Kõigi nende erinevate olukordade poole vaatamine näitab üsna selgelt, kui oluline on igas äris, mis soovib jääda konkurentsivõimeliseks, jätkuv tagasiside. Enamik sektori eksperte ütleb igaühele, kes küsib, et kliendiopinioonide kogumine on väga oluline, kui tuleb muuta teenuseid nii, et need vastaksid inimeste praeguste soovidele, mitte neile, mida nad soovisid eelmisel aastal. Ettevõtted, mis seavad paika regulaarsed viisid, kuidas saada kliendielt tagasisidet, teevad oma toodete ja teenuste muudatusi viisil, mis vastab nende ootustele. Ja ausalt öeldes? Kui ettevõtted teevad selle kõik korralikult, viib see tavaliselt rahulikumate kliendini ja paremate tulemusteni kõigi osaliste jaoks.

Kohandatud teenuste tulevik

Kohandatud teenused on muutumas märkimisväärselt uue tehnoloogilise trendi mõjul, eriti kunstintellekti (AI) ja masinõppe (ML) valdkonnas. Need tööriistad võimaldavad pakkuda tõesti isiklikke kogemusi, kuna need analüüsivad suuri andmemahte, et välja selgitada, mida inimesed tahavad ja vajavad. Võtame näiteks interneti-poe. Nutikad algoritmid kohandavad ekraanil kuvatut eelmiste ostude, teatud toodetele pöidetud aja ning mõnel juhul isegi sotsiaalvõrgustike tegevuse põhjal. Selline isiklik lähenemine oli enne nende tehnoloogiate täiustamist peaaegu võimatu.

Üha rohkem ettevõtteid pöörduvad tehnoloogiliste uuenduste poole, et laiendada oma kohandatud teenuste pakkumist. See võimaldab neil ühendust võtta paljude klientidega, säilitades samas isikliku puudet, mida tänapäeval kõik soovivad. Võtame näiteks interneti poodlemise. Kaubandusettevõtted kasutavad nüüd nutikaid algoritme, mis soovitavad inimestele asju, mille poole neil tõesti huvi on, mitte lihtsalt populaarse tootega mässamist. Samal ajal on ka arstide kliinikud ja haiglad ka targemaks saanud. Nad rakendavad masinõppimise meetodeid, et koostada ravi lähenemisi, mis on kohandatud iga inimese tervishoiukaartide ja DNA koostise alusel. Me näeme, et nendes sektortes toimuv näitab midagi üsna tähelepanuväärset. Tehnoloogia ei tee asju lihtsalt kiiremaks, vaid loob uued kohandamise tasemed, mis panevad kliendid tagasi tulema jälle ja jälle.

Tehnoloogia muutub väga kiiresti ja kliendid tõstavad pidevalt oma ootusi ettevõtete suhtes. Inimesed soovivad tänapäeval sujuvaid, kohandatud kogemusi, olenemata sellest, kus nad ettevõttega suhtlevad – internetis või reaalses maailmas. See tähendab, et ettevõtted peavad pidevalt uusi ideid esile tõstma, et liikuda kaasa. Et jääda eesrinda, ei piisa aga lihtsalt uusimate tehnoloogiliste vahendite ostmiseks. Ettevõtted peavad tegelikult looma sellise keskkonna, kus töötajad saavad kiiresti reageerida ja olla paindlikud, kui asjad muutuvad. Muidu jäävad kõik need hiilgavad tehnoloogiad kasutamata ja konkurendid võtavad turuosa parema klienditeenindusega, mis tegelikult rahuldab kliendi tegelikke vajadusi.