خدمة مخصصة لمنتجات جيبان

فهم الخدمات المخصصة

عندما تقدم الشركات خدمات مخصصة، فإنها في الحقيقة تتحدث عن حلول مصممة خصيصًا تتناول ما يميز كل عميل عن باقي العملاء. لم تعد حزم الخدمات القياسية كافية لعديد من العملاء في يومنا هذا. تأخذ الخيارات المخصصة في الاعتبار بالضبط ما يريده شخص ما، وما يحتاجه، وتوقعاته من التجربة، مما يؤدي في المجمل إلى عملاء أكثر رضا. الهدف ليس فقط وضع علامات على طلبات خاصة أيضًا. غالبًا ما تجد الشركات التي تسلك هذا الطريق نفسها تبني علاقات أقوى مع عملائها على المدى الطويل. يتذكر الناس أنهم تمت معاملتهم كأفراد وليس مجرد رقم آخر في النظام.

ت increasingly ترى المزيد من الصناعات التخصيص على أنه أمر طبيعي في الوقت الحالي. ووجدت دراسة أجرتها شركة ديلويت في عام 2021 أن حوالي 20٪ من المتسوقين كانوا على استعداد لدفع مبلغ إضافي مقابل منتج مصمم خصيصًا لهم. الناس اليوم يريدون فقط أشياء تناسب احتياجاتهم بشكل أفضل من أي وقت مضى. أما بالنسبة للشركات التي تحاول التميز في الأسواق المزدحمة، فإن هذا يمثل فرصًا حقيقية. فعلى سبيل المثال، تجرب العلامات التجارية في قطاع الأزياء إنتاج الملابس حسب الطلب، أو تقدم الشركات التقنية حزم ميزات قابلة للتخصيص. والخلاصة واضحة: الشركات التي تتبني التخصيص لا تلبي فقط طلبات العملاء، بل تخلق أيضًا طرقًا جديدة بالكامل للمنافسة ضد منافسين لا يزالون يعتمدون على الحلول الجاهزة التي تناسب الجميع.

يُعد التعرف على احتياجات العملاء وسلوكياتهم أمراً بالغ الأهمية عند تصميم خدمات تتناسب فعلياً مع احتياجاتهم. غالباً ما تلجأ الشركات إلى أدوات مثل رسم مسار تجربة العميل وإنشاء قنوات تغذية راجعة دورية لفهم توقعات الأشخاص وردود أفعالهم تجاه التجارب المختلفة. عندما تقوم الشركات باستمرار بتعديل منتجاتها وخدماتها بناءً على ملاحظات العملاء، فإن جودة الخدمة تميل إلى التحسن مع مرور الوقت، وغالباً ما يبقى العملاء ملتزمين لفترة أطول. هذا النوع من التعديل المستمر يُعزز العلاقة بين الشركات وعملائها، مما ينعكس إيجابياً على مدى التفاعل والرضا على المدى الطويل.

دور الخدمة المخصصة في تحسين تجربة العملاء

عندما تقوم الشركات بتخصيص عروضها، فإنها تنجح في تقديم ما يحتاجه الناس فعلاً. لم تعد الشركات تبيع منتجات فحسب، بل أصبحت تحل مشكلات تهم كل شخص يتعامل معها. خذ على سبيل المثال مقاهي القهوة. عندما يتذكر الباريستا طلبات الزبائن المعتادين أو يحيّيهم بأسمائهم، فإن ذلك يخلق علاقة خاصة بين الموظفين والعملاء. وينطبق نفس المبدأ على مختلف القطاعات. المتاجر التي تتتبع تاريخ المشتريات يمكنها اقتراح عناصر بناءً على ما اشتروه سابقاً بدلاً من تقديم توصيات عامة. مقدمو خدمات الرعاية الصحية الذين يخصصون وقتاً لفهم خلفيات المرضى يقدّمون رعاية أفضل تسفر عن نتائج إيجابية. هذه اللمسات الشخصية تصنع الفارق في بناء علاقات طويلة الأمد والحصول على أعمال متكررة.

علاوة على ذلك، تؤكد الأبحاث وجود علاقة قوية بين التخصيص والرضا عن العملاء. دراسة من "ماكينزي" تكشف أنّ إشراك العملاء الشخصيّ يمكن أن يزيد من احتمال شراء بنسبة 80%. هذه الإحصاءات تسلط الضوء على الفوائد الملموسة للتخصيص في دفع إعجاب العملاء وزيادة الإنفاق.

حقاً ما يُحدث الفرق في إبقاء العملاء هو تقديم خدمات قابلة للتخصيص. عندما يشعر الأشخاص بأن احتياجاتهم تُلبى بشكل محدد، فإنهم يميلون إلى البقاء لفترة أطول وإنفاق المزيد من المال على المدى الطويل. خذ على سبيل المثال تجار التجزئة عبر الإنترنت، حيث لاحظ الكثيرون ارتفاعاً في معدلات الشراء المتكرر بعد تطبيق توصيات مخصصة. ما يُظهره هذا هو أن العملاء لم يعودوا راضين عن الخيارات العامة، بل يريدون أشياء مُصممة خصيصاً لهم. ومن منظور الأعمال، هذا الأمر لا يتعلق فقط بجعل العملاء يشعرون بالرضا. فالشركات التي تنجح في تطبيق التخصيص بشكل صحيح تحقق فعلاً نتائج مالية أفضل، لأن العملاء الراضين يتحولون إلى سفراء للعلامة التجارية ويجلبون أعمالاً جديدة دون تكاليف إضافية للإعلان.

الاستراتيجيات الرئيسية لتنفيذ الخدمات المخصصة

التعرف على ما يريد العملاء من خلال بياناتهم ليس فقط مهماً بل ضرورياً لأي استراتيجية تخصيص جيدة في يومنا هذا. تحتاج الشركات إلى الغوص في التحليلات لكي تكتشف ما يفضله الناس حقاً وكيف يتسوقون، وهو أمر تيسّره أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات رقمية أخرى. عندما يُنفَّذ التخصيص بشكل صحيح، فهذا يعني جمع كل تلك المؤشرات الخاصة بالعملاء ومن ثم تشكيل المنتجات والخدمات بما يتناسب مع احتياجات العملاء وتوقعاتهم الحقيقية من التجارب.

خطوات لاستخدام البيانات بفعالية

1. جمع البيانات: جمع البيانات بشكل منهجي من نقاط اتصال متعددة مثل وسائل التواصل الاجتماعي والمسوحات وتاريخ الشراء. هذا يشكل أساس أي استراتيجية تخصيص.
2. تحليل الأنماط: استخدام التحليلات المتقدمة لتحديد الاتجاهات والتفضيلات داخل البيانات التي تم جمعها. هذا التحليل سيسلط الضوء على المجالات المحتملة لاستراتيجيات مخصصة.
3. تطوير استراتيجيات شخصية: إنشاء حملات تسويقية وتوصيات للمنتجات بناءً على الرؤى المكتسبة. إن تنفيذ هذه الاستراتيجيات يضمن أن تجربة العملاء تتماشى مع تفضيلاتهم.

عندما تقوم الشركات بتقسيم قاعدة عملائها إلى فئات مختلفة، يصبح بمقدورها وضع حلول تتناسب فعليًا مع احتياجات كل مجموعة. ويساعد في بناء ملفات تعريفية أفضل للعملاء لأغراض التسويق، الاطلاع على عوامل مثل مكان إقامة الأشخاص، ومشترياتهم السابقة، وحتى تفضيلاتهم المتعلقة بنمط حياتهم. خذ على سبيل المثال فئات الأعمار. فالأجيال المختلفة مثل جيل الألفية (ميلينيالز) وجيل البومرز (الولادة الجماعية) تستجيب بشكل مختلف تمامًا للإعلانات في الوقت الحالي. فالمستهلكون الأصغر سنًا يميلون إلى التمرير عبر وسائل التواصل الاجتماعي طوال اليوم، بينما قد يواصل الأكبر سنًا مشاهدة التلفزيون أو قراءة الصحف. الحملات التسويقية التي تتماشى مع هذه العادات تكون منطقية ببساطة. ويُشعر العملاء بأنهم مفهومون عندما تتحدث العلامات التجارية بلغتهم، مما يؤدي بشكل طبيعي إلى عملاء أكثر سعادة ويتمسكون بالعلامة لفترة أطول.

التحديات في تقديم خدمات مخصصة

تتمثل إحدى المشكلات الكبيرة عند محاولة تقديم خدمات مخصصة في إيجاد التوازن المثالي بين إضفاء الطابع الشخصي على الأشياء والحفاظ على سلاسة سير العمليات. عندما تبالغ الشركات في التخصيص، فإنها تنتهي بخلق تعقيدات غير ضرورية وزيادة المصروفات بشكل كبير. تشير الأبحاث الصناعية إلى أن تقليل الخيارات المخصصة المفرطة يساعد فعليًا في خفض التكاليف. على سبيل المثال، أشار تقرير ديلويت عام 2019 إلى أن الشركات التي قدمت تخصيصًا مفرطًا واجهت زيادة بنسبة 15 بالمئة تقريبًا في ما أنفقته على إنتاج السلع. من المهم جدًا التوصل إلى التوازن الصحيح لأن العملاء يريدون ما يناسبهم، وفي الوقت نفسه، تحتاج الشركات إلى تحقيق الأرباح.

يجب على الشركات التي ترغب في الحفاظ على الكفاءة ولكن لا تزال تقدم أشياء مخصصة أن تفكر في منهجيات مثل الإعدادات الوحدية أو أتمتة بعض الأجزاء. الخبر الجيد هو أن هذه الأساليب تسمح للشركات بتخصيص عروضها دون استهلاك ساعات إضافية أو تخصيص ميزانية أكبر بكثير. فعلى سبيل المثال، استخدام الأتمتة في المهام المتكررة أثناء العمل على التخصيص، يقلل من الوقت الضائع ويحافظ على سير العمليات بسلاسة. تجد الشركات أنها قادرة على تلبية طلبات العملاء المتعلقة بمواصفات خاصة مع الحفاظ على مستويات إنتاجية مرتفعة بدلاً من أن تتعثر بسبب تلك الطلبات الفردية.

إدارة توقعات العملاء عندما تُنفذ طلبات مخصصة يُعد أمراً مهماً للغاية لنجاح الأعمال. تحتاج الشركات إلى مناقشة واضحة لما يمكنها تسليمه فعلياً، وتوفير تقديرات زمنية صادقة إذا أرادت إرضاء العملاء الذين لديهم طلبات خاصة. خذ على سبيل المثال العلامة التجارية للملابس في العام الماضي، التي وعدت بتطريز مخصص على السترات خلال أسبوعين لكنها استمرت في تأجيل المواعيد. أصبح العملاء غاضبين جداً، وتركوا تقييمات سلبية على الإنترنت، وانقطع الكثير منهم عن الشراء منهم تماماً. يستغرق بناء الثقة سنوات، لكنها تنهار في أيام عندما تفشل الوعود.

أمثلة عالمية حقيقية لنجاح الخدمة المخصصة

لقد وجدت العديد من الشركات الرائدة النجاح من خلال الخدمات المخصصة. خذ برنامج «Nike By You» من نايكي مثالاً بارزاً على ذلك. يستطيع العملاء إنشاء أحذيتهم الخاصة عبر الإنترنت، حيث يختارون الألوان والمواد وحتى إضافة النصوص. وقد حققت الشركة نتائج حقيقية من هذا التوجه نحو التخصيص. ارتفعت المبيعات، واستمر العملاء في العودة، وتحسنت بشكل عام درجات الرضا. ما الذي يجعل هذا الأسلوب ناجحاً؟ الناس يحبون أن يكون لديهم لمسة شخصية على المنتجات التي يرتدونها يومياً. وذكرت نايكي أن العملاء الذين يستخدمون ميزة التخصيص يميلون إلى شراء المزيد من العناصر على مر الزمن. علاوة على ذلك، تساعد هذه المنتجات المخصصة نايكي على التميز في أسواق مزدحمة مثل ملابس الرياضة اليومية، حيث يرغب الجميع بشيء فريد ومريح في الوقت نفسه.

يُعد قطاع الضيافة مثالاً رائعاً يوضح كيف تُحدث التخصيصات فرقاً كبيراً. فعندما تبدأ الفنادق في تخصيص التجارب التي يعيشها الضيوف خلال إقامتهم، تتغير الأمور للأفضل. فعديد من المنشآت تجمع معلومات عن تفضيلات الزوار فيما يتعلق بدرجة حرارة الغرفة، وعناصر الإفطار المفضلة، وحتى نوع الوسادة المُفضّلة. بل ويذهب البعض إلى أبعد من ذلك من خلال تذكّر تواريخ الذكرى السنوية أو الطلبات الخاصة من الزيارات السابقة. والنتائج تتحدث عن نفسها، حيث ترتفع درجات رضا الضيوف بشكل ملحوظ، ويرى المالكون زيادة في عدد الزوار الذين يعودون عاماً بعد عام. كما تميل التقييمات الإيجابية على الإنترنت إلى الازدهار نتيجة لهذه الجهود. وفي قلب كل ذلك تكمن ببساطة نفسيّة الإنسان؛ فعندما يشعر المسافرون بأن هناك من يهتم فعلاً باحتياجاتهم ورغباتهم، فإنهم بطبيعة الحال يطوّرون ارتباطاً أقوى بالعلامات التجارية التي تقدّم لهم هذه اللمسات المخصصة باستمرار.

إن النظر إلى كل هذه المواقف المختلفة يُظهر بوضوح مدى أهمية التغذية الراجعة المستمرة لأي شركة ترغب في الحفاظ على قدرتها التنافسية. سيقول معظم الخبراء في المجال لأي شخص يستفسر أن جمع آراء العملاء الفعلية يُعد أمراً بالغ الأهمية فيما يتعلق بتعديل الخدمات لتتماشى مع ما يريده الناس حالياً مقارنة بما أرادوه في العام الماضي. عادةً ما تقوم الشركات التي تضع آليات منتظمة لاستلام هذا النوع من المعلومات من العملاء بإجراء تعديلات على منتجاتها وخدماتها بطريقة تتماشى مع توقعات هؤلاء العملاء أنفسهم. وبالصراحة؟ عندما تُنفذ الشركات هذه الأمور بالشكل الصحيح، فإنها عادةً ما تؤدي إلى تحقيق رضا العملاء وتحقيق نتائج أفضل بشكل عام لجميع الأطراف المعنية.

مستقبل الخدمات المخصصة

من المقرر أن تشهد الخدمات المخصصة تغييرات كبيرة مع ترسخ الاتجاهات التكنولوجية الجديدة، خاصة فيما يتعلق بالذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML). فهذه الأدوات تجعل من الممكن تقديم تجارب شخصية للغاية، لأنها تحلل كميات هائلة من البيانات لتحديد ما يريده الأشخاص ويحتاجونه. خذ على سبيل المثال التسوق عبر الإنترنت. حيث تقوم الخوارزميات الذكية الآن بتعديل المحتوى المعروض على الشاشة بناءً على المشتريات السابقة، ومدة توقف الشخص أمام المنتجات المختلفة، وأحيانًا حتى نشاطه على الشبكات الاجتماعية. وكانت هذه النوع من التعامل الشخصي تقريبًا مستحيلة قبل أن تصبح هذه التقنيات متقدمة إلى هذه الدرجة.

يتجه المزيد من الشركات إلى الابتكارات التكنولوجية لتوسيع خدماتها المخصصة. ويساعدها ذلك على الاتصال بعدد كبير من العملاء دون فقدان اللمسة الشخصية التي يبحث الجميع عنها في الوقت الحالي. فعلى سبيل المثال، التجارة الإلكترونية. تستخدم متاجر البيع الآن خوارزميات ذكية لاقتراح عناصر قد يُعجبها الأشخاص بدلاً من مجرد دفعهم لشراء ما هو شائع. وفي الوقت نفسه، أصبحت عيادات الأطباء والمستشفيات أكثر ذكاءً أيضًا. فهم يطبقون تقنيات التعلم الآلي لوضع مناهج علاجية مصممة خصيصًا بناءً على سجلات الصحة وتركيب الحمض النووي لكل شخص. ما نراه يحدث عبر هذه القطاعات يُظهر شيئًا مثيرًا للدهشة حقًا. التكنولوجيا لم تعد تجعل الأمور أسرع فقط، بل تخلق مستويات جديدة تمامًا من التخصيص والتي تجعل العملاء يعودون مرارًا وتكرارًا.

التقنية تتغير بسرعة البرق، والعملاء يرفعون باستمرار سقف التوقعات من الشركات. في الوقت الحالي، يريد الناس تجارب سلسة ومخصصة بغض النظر عن المكان الذي يتعاملون فيه مع الشركة سواءً عبر الإنترنت أو في العالم الافتراضي. هذا يعني أن الشركات تحتاج إلى الاستمرار في ابتكار أفكار جديدة فقط لتبقى في المعدل نفسه. لكن التفوق يتطلب أكثر من مجرد شراء أحدث أدوات التكنولوجيا. تحتاج الشركات حقًا إلى بناء بيئة تتيح للموظفين التفكير السريع والتحرك بخفة عند تغير الظروف. وإلا فإن كل تلك التقنيات الفاخرة ستبقى غير مستخدمة بينما يسرق المنافسون الحصة السوقية بخدمة عملاء أفضل تلبي الاحتياجات الحقيقية.